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日本餐饮业是如何做到夸张式“极致服务”的?

作者:东方管理评论 发表:2015-09-23

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摘要:日本服务业的贴心服务,让人感受非常自然、真心,不会有那种刻意培训出来的虚假客气、套路化流程化的所谓服务。当然,这个和全社会的文明程度,也是有相当的关联的。

 

日本人本来就特别注重礼节,而服务业就不用说了,说句不客气的话,绝对不是一般国内餐饮企业能比的。

一个非常重要的感受是:日本服务业的贴心服务,让人感受非常自然、真心,不会有那种刻意培训出来的虚假客气、套路化流程化的所谓服务。当然,这个和全社会的文明程度,也是有相当的关联的。

 

日本的服务好到了很夸张的地步

 

相信去过日本和没去过日本的朋友们都多多少少有听说过日本的服务好,很多传闻也已经到了很夸张的地步。日本的服务的确是很周到,但是服务员也是人,一个月也总会有那么三十几天不想上班,这个全世界人民都一样。日本的服务很多都不是靠你个人觉悟,而是你在进入行业之后需要有各方面礼仪的培训,日本在这方面的培训和管理十分系统。即使是一家十分小的个体餐馆,在招收学生兼职的时候也会有前辈一对一指导一些服务的细节。

而这种“匠人气质”,不仅仅体现在日本的技术人员或设计师身上,就是在普通日本公司的职员、甚至送外卖的服务员身上,也一样可以看到。

昨天想着改善生活,第一次叫了外卖,被宅急便大叔的服务彻底惊呆了。看看日本是如何将外卖送到家的吧~

首先是点菜,每一道菜有相应的代码,打电话给服务中心(所有店家是统一的客服中心),如果之前打过电话,只要说出号码,对方就知道姓名和所在地。然后会非常客气的说,40分钟内送到。

其实一般20分钟就到了,日本人做事比较喜欢有余地。会打个提前量,做人要守信嘛。

任何一家企业,即便是小餐馆,诚信永远是第一。这就是日本的“匠人精神”。

“不好意思,让您久等了”,说着送餐员居然跪在了我面前。

什!么!叫!服!务!拉面和汤类都是亲自从保温杯倒出的,估计是象印的杯子。

付完账以后,他要给我零钱时,让我吓到了,就是这么一点细节,日本人也不放过,作为顾客,我第一次在日本感受到了跟中国不一样的服务,让我非常感动,也非常温馨。

 

照顾客人的细微感受

 

甚至有一些基本的服务礼仪现在已经成了服务业不成文的行规:

1、客人脱鞋之后,要收拾客人的鞋子

日本的很多地方都是要脱鞋的,包括一些日式料理店,旅馆,甚至还有商场的试衣间。所以在客人脱鞋之后,服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好,然后鞋跟朝着客人出来的方向收好。方便客人穿鞋。

同样,在下雨天,如果顾客带雨伞过来,要负责接过客人的雨伞,将雨水擦拭干净,然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。

2、当有顾客询问的时候,不管你正在忙什么,都要立刻停下来

国内的餐馆大家应该都有亲身体验,就是当时落座的时候,大喊服务员~~服务员~妹子唉~如果当时营业火爆,即使服务员听到了,也不见得有人来理你。因为有人忙着上菜,有人忙着收碗,有人忙着结账。

但是在日本的餐馆,不管你这时候手里是在忙什么,比如你正在收拾桌子,那么有客人咨询你的时候都要立刻停下来先完成客人的需求。如果同时的需求实在太多,那么服务员都会处在一直道歉的状态。老板也会增加这个时段的兼职人员,保证自己的服务质量。

3、当客人对你抱怨对时候,不管是不是你的问题,你都要代表团队道歉

这个场景相信很多人也不陌生。比如我们跟客服投诉的时候,经常会听到:这个事情我做不了主呀,是某某部门负责的。或者这个不是我们的问题呀,是物流公司的问题呀。

但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这么说,那么你的职业生涯完结也不远了。首先,不管是不是你的问题,你都要道歉,只要是你能协调到的,都要帮客人处理问题。

4、无论是店铺还是大型游乐场,开门迎客的时间准确到秒

如果一个店铺写明是上午8点开门。那么过程是这样的,6点半人员到岗,7点店门口打扫完毕,7点半店内打扫完毕,然后陈列和整理商品。快到8点,顾客陆陆续续在门口排队,所有服务人员换好工作服列队,等待秒针指向8点。

5、跪式服务很常见,包括夜店和ktv

日式的料理店,客人盘腿而坐的时候,服务员需要跪着上菜,这一点可能还很好理解。但是在日本的夜店,包括ktv等消费场所,客人坐在桌子前,服务员上酒水也是跪着上的。

6、营业的时候不可以扫地/拖地

特别是餐饮,旅馆等害怕扬尘的场所,在营业的时候是绝对不可以扫地的。一般在开门前后完成。有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。

所以说起日本的服务质量高,并不是因为日本人个人的素质高出多少,更多的还是在于整个服务行业里,对于服务质量的重视和服务的培训管理。久而久之,有些就形成了不成文服务礼仪。

 

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餐饮店的工作在求职者心中的印象是:工作累、休息时间少、薪资低……也正因为如此,餐饮店的离职率一直位居服务业第一名。而另一方面,很多餐饮店经营者们又在为招不到人才、留不住人才而苦恼不已。可以说,员工力的问题已经成为餐饮店长最头疼的问题。如何打造一支自发、主动的专业服务队伍,让团队帮你去赚钱?四位日本的餐饮业咨询师从职场一线、劳务管理、激励员工这三个角度出发,结合自身的经验和专业知识,经过严密分析论证后,写出了这本《餐饮店长如何带队伍》的书。

吸引、培养和留住人才,到底应该怎样做?如何平稳度过员工离职的三大高峰期?如何让问题员工成为金牌员工?如何让郁闷店长成为优秀主管?如何打造一支具备凝聚力的店铺团队?《餐饮店长如何带队伍》这本书解决的是餐饮行业最棘手的问题,解决餐饮店长最头疼的问题——员工力!

第2步:向顶级专家学习什么是好服务

《新川服务圣经:餐饮店员工必学的52条待客之道》

内容简介:

《新川服务圣经:餐饮店员工必学的52条待客之道》这本书的主人公新川先生是餐饮行业服务人员可以毕生学习的榜样。新川先生高中毕业进入餐饮业做起了服务员,在2002年日美首脑会谈期间被任命接待美国总统和日本首相,并因其出众的服务技巧被称为日本的“服务之神”。本书是他从业三十多年的经验之谈,52条待客之道就是52个应用场景和服务心得,趣味性和应用性很强。书中介绍了怎样提供优质的和“多余”的服务使顾客愿意用几倍于成本的价格买单,从而提高企业利润。《新川服务圣经》是一线员工学习如何做服务的教科书,是店长培训员工的好教材。

第3步:实战技巧-解决投诉问题

《餐饮店投诉应对术》

内容介绍:

客人在饭菜里发现头发怎么办?不要急。《餐饮店投诉应对术》这本书告诉你如何应对。排名餐饮店最易发生的投诉类型前三位的是:异物混入、衣物污损、症状申诉。此外还有烫伤、遗忘物品、霸王餐、找零错误、顾客在店内打架斗殴、未成年人抽烟、长时间不走的顾客、被附近居民投诉异味噪音等各种令人棘手的状况每天都在发生,作为店长的你该怎么办?其实,客人投诉和表示不满并不可怕,可怕的是不会应对。

这本书以上万件日本餐饮店投诉案例为基础,从虚拟的客服主任的视角出发,描述了发生在餐饮店中形形色色的投诉及其应对的标准方法,是日本23家顶级餐饮集团的标准应对手册,堪称至今为止最全面最权威最专业的餐饮业投诉应对书。是餐饮企业员工必学技能。

第4步:实战技巧-解决客源问题

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第5步:管理能力大提升

《迪士尼店长心法》

这本书的核心思想是决定一家店铺服务品质的关键,不是硬件设施,而是店长的思维方式。店长的管理水平和理念决定着店铺的服务质量和盈利状况。《迪士尼店长心法》这本书带来的18条迪士尼店长心法,阐述如何把迪士尼的管理理念应用在除迪士尼乐园这样的主题乐园之外的普通餐饮店和零售店以及酒店等。

第6步:夯实理论基础

《如何让顾客的不满产生利润》

实现所有顾客的期待和满意是21世纪唯一的经营哲学。《如何让顾客的不满产生利润》这本书告诉你如何实现顾客满意,以及如何进行内部培训。本书在日本重印达25次之多,堪称服务类著作的经典。现代服务业已经从单纯的“客户服务”变成了更高要求的“顾客满意”。而顾客满意是什么呢?为什么要追求顾客满意呢?顾客满意又该如何实践呢?这是日本服务业持续思考的问题。而作者感到日本,甚至世界各国的服务业缺乏的就是在企业内部积极地展开顾客服务和顾客满意的训练。因此,本书中,作者以其过去三十年在服务行业的从业和咨询的经验,理论结合实际,展开了对如何正确理解、合理实施顾客满意的知识和手段进行了系统的阐释。相信读者们在阅读了此书之后,能够对什么是服务,什么是顾客满意,以及如何让顾客满意有一个全新的,深刻的认识。

 

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