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当好人比当聪明人重要

作者:yijingren 发表:2015-03-10

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原文:http://www.12reads.cn/23769.html

近来网络上盛传一个感人的故事,主角是一位年轻人,他垂死的祖母,以及一碗“Panera
Bread”连锁餐厅的蛤蜊巧达浓汤。这是一个发人深省的小故事,涉及服务、品牌以及企业的人性层面,它告诉世人:追求效率不能以人性为代价。

《广告周刊》(AdWeek)报导的故事如下:来自新罕布夏州威尔顿的布兰登.库克(Brandon
Cook)到医院探望祖母。老人家癌症病入膏肓,跟孙儿说她很想喝一碗汤,但是医院的汤实在难喝(她形容得很难听)。现在她只想喝到一碗最爱的Panera Bread餐厅蛤蜊巧达浓汤!问题来了,PaneraBread只在星期五卖蛤蜊巧达浓汤,当天不卖,于是布兰登打电话给医院附近的一家分店,告诉经理苏珊.傅提耶(SuzanneFortier)祖母的愿望。结果苏珊不但特别为老祖母做了一碗蛤蜊巧达浓汤,还附上一盒饼干,是餐厅员工送给老太太的小礼物。像这样小小一桩善行,通常不会成为大新闻。不过布兰登在他自己的脸书(Facebook)网页上发表这个故事,他母亲盖儿.库克(GailCook)则到Panera Bread的脸书粉丝团网页重述了一遍。至于接下来的发展,就己被写入社交媒体的历史了。盖儿在Panera Bread网页的贴文已被按了50万个“赞”(还在持续增加),外加22,000人次的留言回应。同时,Panera Bread得到传统广告方式买不到的效果:来自世界各地的客户,一种真实的归属感与欣赏。

市场营销专家们把这个故事看成范例,认为其是社交媒体与“虚拟口碑”(virtual word-of-mouth)提升公司商誉的代表。但是我从苏珊.傅提耶的善行看到另一个范例:客户、员工与每一个人,都渴望自己与一家公司的来往,不只是金钱交易而已。突飞猛进的科技正在改造整个世界,但是真正能够引人注意的,是那些展现同情与连结人际的行为,提醒我们身为人的意义。

我读到布兰登与祖母的故事时,想到亚马逊(Amazon.com)创办人兼CEO杰 夫.贝佐斯(Jeff
Bezos)两年前的一场演讲。当时他受邀在我的母校普林斯顿大学(Princeton University)毕业典礼上发表演讲。贝佐斯是标准的科技大师,靠着网络兴起与个人才智创业与致富,但是那天他谈的不是电脑运算或者个人才智,而是他的外祖母;谈他把外祖母惹哭的那一天,自己学到了什么。

贝佐斯年仅10岁的时候,就已经展现出敏捷犀利的思维,以及对数字的热情。那年夏天,小贝佐斯陪着外祖父、母乘车出游,但他实在受不了外祖母在车里抽烟,决定采取行动。他坐在汽车后座,计算外祖母一天要抽几根烟,一根烟要吸几口,每一口烟对健康造成的风险,然后郑重其事地告诉她:“你的寿命已经减少9年!”

贝佐斯的计算或许精确,但是引发的反应却出乎他的意料:外祖母哭了出来。外祖父把车停在路边,要小贝佐斯下车,为他上了一课。这位现在已成为亿万富豪的演讲者与普林斯顿2010届的毕业生分享那一课:“外祖父看着我,沉默了一会儿,温和平静地说道:『杰夫,有一天你会了解,当好人比当聪明人还困难。』”

我希望有更多商业人士了解这个教训。Panera Bread简单的善行引发的热烈回响,更提高了这个教训的分量。其实不久之前,我自己也遇到过类似的经历,因为印象太过深刻,所以还曾经专门为此写了一篇文章。那是我父亲的故事,当时他正在物色一辆新车,但是在选车过程中,健康突然亮红灯而必须接受手术,一位车商采取非常特别(而且非常人性)的作法,让父亲安心养病,同时也赢得他的客户忠诚。

“企业要表现良善的一面,为什么那么困难?”当时我在文章中问,“连小小的善行都可遇而不可求,这代表我们已经变成什么样的商业人士?”

Panera Bread故事真正令人瞩目的地方,并不在于经理傅提耶费心为一位生病的老太太做一件好事,而在于她的简单行为,居然吸引了来自全球各地的关注与赞美。

商业人士可以借由各种方法鼓励同仁学习科技、善用业务分析工具,以各种方式提升效率。然而请一定要小心,这么做的前提是:提升效率不能以牺牲人性为代价。小小的行为也可以大幅彰显我们的本质、我们关怀的事物、人们为什么要与我们连结。当好人比当聪明人困难,也比当聪明人重要。
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