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服务就是细节

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作者:王荣增 发表:2014-06-11

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之于绝大多数企业,服务从未像今天这样重要。拜新技术所赐,消费者可以在全球范围内搜寻和对比大量的产品。轻点鼠标,就能找到《消费者报告》杂志和专业市场资讯公司等机构的专家收集的客观数据,也能在淘宝网、时光网之类的网站上阅读用户评价,这类信息源构成了一种预警系统,警示产品除质量外,服务也逐渐成为消费者关注的重点。当消费者对产品或服务不满时,可以利用社交媒体宣泄情绪。据调研,26%的消费者表示,他们曾在社交媒体上抱怨过他们购买的产品及服务。

今天再来说“细节决定成败”之类的观点,很有炒冷饭之嫌疑,易被人不屑。而实际上,在产能过剩,商品同质化十分严重的时代,通过服务细节来区隔产品、差异化策略却是一个行之有效的方法。较早以前,深圳某高端小区物业公司找到我们,寻找“提高物业管理费”的办法,我们当时给出的建议就是从细节入手提高服务水平,大概有:1)3米范围内见到业主必须微笑问候;2)业主开车进小区时,保安必须敬礼,同时停车场保安必须指挥业主泊车……严格执行一段时间后,业主的满意度明显提升,指挥泊车这一条非常受欢迎,要知道很多年轻的业主(尤其是女性)很不擅长这个。这时候物业公司顺理成章的提高了物业管理费。

一直以来,大家都说法国四季酒店的服务非常好。有一次,我们一个同事出差法国,用他的话说是下血本去体验了一回,在那里吃了一餐饭,他说他注意到一个细节——当他和服务员交谈的时候,服务员会很有礼貌的向前走一步,弯腰认真听,而当服务员自己讲话时,她会后退一步,如此反反复复,同事当时觉得服务员是不是有毛病,老是“一进一退”的。后来突然“省悟”——原来服务员听顾客讲话时向前一步,是怕顾客讲话大声费劲,而她自己讲话时后退一步,是怕自己讲话时的唾沫溅到顾客餐盘里。瞬间同事就觉得这饭吃得很值,体验到了意料之外的东西。

在亚马逊还没有赢利的时候,它花重金收购了一家只有几十个人的网上卖鞋公司,一个最主要的原因是这家公司的一些作法引起了亚马逊的兴趣——他们在网上卖鞋给顾客,待顾客挑选好鞋子以后,会告诉顾客要四天会送货上门,但往往隔天或第二天顾客就会收到鞋,令顾客惊喜的是,他会收到三双鞋子,然后有一个说明:请选择一双最合适您的鞋留下,其它两双请寄回,免邮费……

很早以前,海尔内部高层做过一个讨论,大致内容是海尔要如何取胜,最后得出的结论是以服务为切入点,因为当时海尔比质量是比不过飞利浦、松下的,而比创新更比不上索尼,所以,最好的方法是从服务入手,于是有了“海尔真诚服务到永远”的广告语,风靡一时。事实上,海尔的服务可以总结为“三带”:一双拖鞋、一块地毯、一块抹布。上门服务时,进门前先换上自己的鞋,维修机器时,用毯子铺在地板上,修好后,再用抹布将机器及地面擦干净,瞬间让消费者有了“上帝”的感觉,以致忘了产品质量不好本身就是他们的问题,反而不停的宣传他们的售后服务好。当然,回过头来,我们认为最好的服务是没有服务,也就是产品质量过硬,不需要服务。

事实上,那些真正能够打动消费者的东西,往往是一些细微的东西,也就是服务中的细节,所以在顾客服务中,谁抓住了细节,谁就抓住了顾客,能够立于不败之地。


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王荣增(微信号:mc­_wangrz)

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