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优秀企业的三个特征

作者:王荣增 发表:2013-09-26

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我理解的优秀企业应该有以下特点:能提供消费者满意甚至超出消费者预期的产品和服务;在行业内知名度较高、企业形象好;员工福利、待遇在行业内、地区内居于较高水平,员工自豪感强……当我读过一些企业的成长故事、以及听同事分析了很多成功案例后,我想试着去总结这些优秀企业的共同点,最后,我觉得优秀企业有三个共同特征:

第一,敏捷,对市场反应敏捷,快速高效。有两个层次,其一,企业指对市场反应敏捷,快速,通过系统的市场调查、研究,发现消费者的需求,能够呈现产品或提供服务,满足客户需求。比如诺基亚的人员设计了诺基亚1100,这款手机允许存储多套通讯录、允许用户为某次通话设置话费限额,内置手电筒、收音机、闹钟,屏幕可以显示80多种语言,还有帮助不识字用户进行辨识的图形标志,这一切功能对于欧美甚至今天的中国用户来讲显然是不可思议的。但是,这切实抓住了诸如亚洲、美洲、非洲等落后地区农村,多人共用一部手机,以用户识字程度不高等因素所造成的独特需求。所以,这部手机销售了2.35亿部!再同一时期,摩托罗拉的RAZA系列手机只卖了5000万部,苹果的iPod也只卖了1.74亿台。其二,企业能够洞察出人们未来的需求,并且予以满足。比较有代表性的例子是乔布斯发明了的iPod、iPhone、iPad,无一不是洞察人们潜在需求的好例子,当有记者问他能发明出这么优秀的产品,有没有做过市场调研时,他的回答是:消费者不知道他们需要什么东西,只有我知道。同时,1914年老福特洞察到市场迫切需求能够替代马车的交通工具,从而发明了黑色T型轿车,同样当有记者采访老福特,问他有没有做过系统的市场调研时,他的回答是,如果去问消费者的话,他们只会说自己需要一辆更快的马车。再比如我们的招商银行,招商银行的经营理念是:因势而变,因您而变。招商银行是国内第一家实现信用卡赢利的商业银行,她很早以前就意识到网上银行的巨大市场潜力,于是集中力量研发网络银行的使用,同时做了大量的研发、宣传工作,成为目前为止网上银行服务做得最好的银行。我常常想需求是不是可以被创造?后来,我发现需求并不能被创造,而只能被洞察。所以,在我看来,优秀企业的第一个特点就是反应敏捷、把握市场需求能力强,同时,创新能力强。

第二,对外以客户为中心,良好的客户服务能力。优秀的企业始终不曾远离客户,提供优质、超出客户期望的服务。我上学的时候,课堂上老师谈到优秀服务企业案例时,一般会谈到海尔、菲利浦等公司。自2011年以来,在中华大地上,我们听到最多关于优秀服务的企业是海底捞,相信很多人听过很多关于海底捞“变态”服务的故事,仔细想想,事实上,我们很少听到谁说海底捞某道菜特别有特色,特别好吃、吸引人,几乎所有的人都是冲着他的服务去的,甚至曾经有关于海底捞火锅底料汤是勾兑的时候,都不能给他们带去多大的负面影响,至今依然大受欢迎。有个朋友去了趟海底捞,回来没见他谈论,于是问他怎么样,他说,很失望,都没有排队……因为没有排队,自然也不能享受排队前的服务。所以,有点失望。以前卖方市场的时候,产品质量再不怎么样,也能销售出去,现在是买方市场,基本上说是产能过剩的年代,在产品同质化比较严重的时候,同样条件下,服务就显得尤为重要,谁的服务好,谁的产品就能占领市场。

第三,对内以员工为本。很多企业有清晰的组织目标和梦想,我以为,企业要使其愿景、梦想得以实现,一个必须的能力是能够充分调动员工的积极性,就是培养员工的儿狼性。我认为,优秀的企业都很清晰的一点是企业目标的实现需要一个一个员工共同的努力才能达到。这就要求企业必须能够做到关爱员工、关注员工成长。员工在一个企业来讲,大致有三方面的需求,一为收入,企业都不应该去回避这个问题,而绝大多数的员工也是理性的,知道自己的“价格”,也不至于“漫天要价”,企业而言,关键是要做到公平、合理,所谓不患寡而患不均,就是这个道理;二为成长,多数的员工,尤其是年轻员工,不仅希望在公司获得一份收入,更看重个人在公司的成长,能学到什么东西,工作的经历能不能匹配自己的职业发展预期、方向;其三,工作氛围、环境。我们做过调查,不管是国企、或者民企,员工最烦的事就是在职场勾心斗角、官僚气息严重,每天尔虞我诈的。所以,营造一个良好的工作氛围、环境是员工第三的内容。当然,作为管理者或高层人员还关心自己价值的自我实现。像谷歌、华为、腾讯等优秀的企业,无一不是在员工关爱、员工待遇、福利方面做了很多、很好的功课的。

所以,我以为,优秀的企业一是能准确把握市场需求,并提为之供产品或服务;二是以客户为中心,提供优秀的服务;三是关爱员工,关心员工成长,致力提高员工收入水平,幸福指数。

此外,企业的良好的信誉、较好的执行力、坚定的价值取向等亦是优秀企业的特征。(原文:点击打开链接

 

  
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