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webpower谢晶:市场服务需求升级 亟需手把手式邮件营销服务

作者:webpower 发表:2012-12-17

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长期从业于电子邮件营销行业,被称作所谓的邮件营销行业资深人士,每天服务各类行业领袖客户,最近却对“服务”稍感困惑。一对一、一站式、定制化、全方位......各式各样的服务类型代表了市场各方及客户需求的变化,但邮件营销服务提供商是否具备这些业务,“服务”就真的做到位了呢?笔者认为,还远远不够。原因在于,邮件营销服务是一项系统的营销服务,在目前的邮件营销市场环境下,要真正的服务好客户,需要的不仅仅是基本的售后服务,更需要的是,在邮件营销服务的全过程中,营销人员以耐心、细心、专业、负责任的服务态度,“手把手”的服务方式,主动地给客户提供邮件营销支持。 


“深化”服务的客观市场需求 


为什么现在的服务还远远不够呢?首先,由邮件营销服务的特殊属性决定。邮件营销服务提供商与其他传统企业不同,邮件营销服务之所以称为“服务”,其重点在“服务”,而非一次性完成购买的产品。邮件营销服务的客户在购买了产品后,并不意味着一桩买卖的完成,后续还有进一步的服务需求。例如,以webpower提供的最基本产品——dmdelivery邮件营销平台为例,客户在购买了该产品之后,由于大多数客户在邮件营销经验方面及工具熟悉度方面的缺乏,后续还需进一步为客户提供定期培训、实时咨询、跟进服务等,以使客户在购买产品之后,能够更加详细的了解产品的各项功能,更好的使用产品,以发挥工具的最佳效果。

 

其次,邮件营销行业现状所需。国内邮件营销行业发展还处于初级阶段,尤其是邮件营销市场的不成熟,大多数中小企业在邮件营销上的经验不足,造成了社会邮件营销资源的浪费。这亟需邮件营销服务提供商,以专业的素质、更加敬业的心态,去帮助这些企业逐渐建立企业的邮件营销架构,并不断协助其积累经验,提升整个市场的邮件营销水平。以webpower全球的客户为例,尽管dmdelivery邮件营销平台集结了目前最先进和完备的邮件营销功能,但真正100%充分利用其所有功能的客户,却不到5%。这也正说明了市场在邮件营销理念及工具使用上的不成熟。

 

邮件营销行业整体服务质量有待进一步提升。目前邮件营销服务提供商的专业资质、服务质量参差不齐,邮件营销服务提供商有待与企业进行更深入地互动,在不断解决问题的过程中,进一步获得业务质量和服务水平的提高。

 

手把手式邮件营销服务理论解析

 

什么是手把手式邮件营销服务呢?基于以上市场环境对邮件营销服务深化的需求,笔者认为相比传统的邮件营销服务,即在传统的服务方式下,客户购买了产品就意味着一桩买卖的完成,虽然也有产品的售后服务,但那只是一种解决产品问题的基本服务。而手把手式邮件营销服务是指在邮件营销服务的全过程中,邮件营销服务提供商的营销人员以耐心、细心、专业、负责任的服务态度,“手把手”的服务方式,主动地给客户提供支持服务。其服务的重点在于:

 

1)“主动”而非“被动”

 

手把手式邮件营销服务是邮件营销服务提供商的营销服务人员主动提出服务,而非仅仅当客户有问题时找上门,被动的解决问题。这要求邮件营销服务人员既有负责任的态度,以客户利益为导向,同时也具有发现问题、解决问题的专业能力和主动服务的职业素养。

 

2)“全过程”而非仅仅“销售完成”

 

大部分的企业在客户服务中,比较注重销售、售中的服务,而忽视了售后服务的质量。手把手式邮件营销服务,则重点关注服务全过程,重视销后服务质量。如在客户购买了邮件营销产品后,仅仅意味着邮件营销服务工作的新的开始,而不是结束,邮件营销服务人员关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是客户在使用该产品中对所提供服务的全过程感受。

 

3)“专业”与非“砖家”

 

很多客户容易被所谓的邮件营销服务“专家”权威迷惑,这个并非客户的错误,正反映了客户对专业服务质量的追求。“专家”经常变成了“砖家”的大部分原因是职业的道德缺失,以及理论和专业能力的不足,其导致的结果异常惨重,为什么呢?邮件营销是一门理论与实践结合的营销学,而“砖家”如果在理论上误导,可能导致客户的邮件营销还未开始,就已经偏离正确轨道,“落后”他人;其次,在后续的邮件营销中,可能带来无法估量的实际损失。所以,客户在选择邮件营销服务人员时避免盲目听信,是否“专业”才是考察的重点。

 

手把手式邮件营销服务操作要求

 

手把手式邮件营销服务要求每一位邮件营销服务人员都具有专业性,即无论是在整体上的邮件营销理论的引导,客户邮件营销架构规划、邮件营销策略咨询,还是细微到帮助客户熟悉操作平台,乃至某一项功能的使用方法,邮件营销服务人员都能以高度的职业道德和专业素养,给予客户无微不至的服务。其对邮件营销服务提供商和客户都提出了新的要求。

 

对于邮件营销服务提供商而言,要求具有先进的客户服务理念,构建完善的客户服务体系及客户服务质量评价指南,提升邮件营销服务人员的素质,培养优秀的服务人才。对于客户而言,亟需一套由权威机构颁发的邮件营销服务质量评价指南,客户也需逐步增强对营销服务指标的评估意识。webpower曾在2010年发布的客户服务质量评价指南,就是对规范客户服务的首次尝试。

 

那么如何培养符合手把手式邮件营销服务的营销人员呢?首先是邮件营销服务提供商把关。以webpower中国区为例,对邮件营销人员有着非常科学严格的考核系统。从对最基本的学历、职业道德、服务意识的高标准要求;到近乎苛刻的定期内部考评,多级考核,以确保每一位邮件营销服务人员的服务能力。其次,客户在实践中进行考察。实践是检验真理的标准,客户是考核邮件营销人员的最终是否合格的标准。

 

随着社会的进步,市场需求的不断升级,客户需要的不仅仅是一个邮件产品,更需要的是产品带来的特定或个性化的服务,从而获得一种被尊重和自我价值实现的感觉,而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。手把手式邮件营销服务对于维护客户的忠诚度至关重要,将是邮件营销行业发展的一种新趋势。(更多webpower中国区总经理谢晶专栏文章http://webpower.asia/aboutus/mediareports.php)

 

 

谢晶简介:

谢晶先生早年先后就读于加拿大西安大略大学以及荷兰马斯特里赫特大学经济学院,之后在欧洲Deloitte(德勤)及多家IT信息技术咨询行业,担任审计师,咨询顾问等不同职位。谢晶先生于2005年初作为中国区总监加入Web Power,并于2009年正式担任中国区总经理。谢晶先生长期致力于推动电子邮件营销在国内市场的标准化、规范化发展。他在跨领域方面的工作经历,帮助其能客观认识电子邮件营销行业的巨大潜力,并准确预测邮件营销市场的发展走势。在短短五年时间内,他将Web Power中国区带上了"双第一"的位置:品牌第一、市场占有率第一,目前已经被业内公认为中国商业邮件行业的第一专家。



作者:webpower中国区总经理谢晶      来源:webpower中国区



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