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小型服务企业守住自己的“山头”靠什么?

作者:东方管理评论 发表:2011-09-21

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上世纪80年代在美开始留学生涯的第一天,学校中国同学会的学长们在把我们几个新生挨家挨户安顿下来之后,又开车带我们去买一些生活必须品shopping。因为人生地不熟的,身上也不敢多带钱,只带了100元美金。到了店里之后,商品琳琅满目,也不算很贵,于是这也拿一点,那也拿一点。等我买得差不多推车去结账时,才发现不知不觉中已经拿了将近200元的东西。捏着手里的100元,我当时真的很尴尬,想叫一同来的同胞帮忙,可他们还在里面买东西,还没出来。我只得比划着(当时的英语还不够用)跟服务员说,抱歉拿多了,让我放回去吧。收银员倒很客气的告诉我:不用我自己去放,只要把暂时不用买的东西拿出来,放在她这边,等会儿他们会有人去放的。

我终于松了口气,觉得这次麻烦算是解决了,于是开始从购物车里往外挑可以暂时不买的东西。就在这时有位胸佩员工牌“John”的大个子中年男子走了过来,他看见我不往传送带上放东西,而是不断地往收银员给的一个篮子里放东西,就问发生了什么情况。当了解到我这位新来者遭遇的尴尬后,他转过来对我说:儿子,不用担心,都拿回去吧。等发工资时再来还我钱。然后和蔼地笑一笑就走开了。收银员帮我把全部东西都装了袋,然后打了单据,收下了我的100元。我当时还问收银员是否要写个欠条之类的,但被告知不用了,因为那个John就是老板。我想我当时的嘴一定张得很大。这辈子从未欠过人家钱的我(后来买房子才不得不跟银行借钱),第二天就自己看地图走了约半个小时去把钱还了。回来时心里一下子踏实了许多。

这件事发生的年代是沃尔玛Wal-Mart还没有完全向美国北方扩张的80年代,当时大量的当地小店还很兴旺。这家店就是一个小型连锁超市(我去的时候有3家),应该说它们最大的好处在于便利,介于学校与市中心之间,新来学生没有车的话,脚也能走得到,可以用双肩背包背些东西回来。后来买了车就可以去远一点地方的大型超市买,那里东西选择更多,价格似乎也便宜些(至少看发来的广告,好像总觉得有点值得去买的东西)。不过自己还是会时不时地去John的这家店买点什么(就是我最早去的这家,倒不是其它二家同一连锁的),要是见到Big John还会打个招呼,John是否真的记得那件事、或认识我,我也不清楚,John好像人缘不错,跟好多人都打招呼。

记得毕业的时候,我特地跑去那家店买一个可以放毕业照的镜框,也是为了最后再看一眼这家自己有着终生难忘经历的小店,看一眼Big John,当然这次我带着的已不是现金,而是一张万事达MasterCard信用卡。这是次预想中的“永别”,想不到后来工作了还有机会去母校附近出差开会。那已经是90年代,当年100万人口都不到的小城,而今已经有了沃尔玛Wal-Mart、停了就买Stop&Shop、买得对Shoprite等大型全国性(有些甚至是全球性)连锁超市纷纷涌入,连华人的大型超市也行将开张(此时你已经可以在任何一个购物中心Mall的美食角Food Court吃到中国饭了)……很多当地的小店已经不复存在了。然而令我感动、甚至震惊的居然是:Big John的三家小店依然矗立在原地,当我再次进入店里时,我真的又看到了Big John,只是这些年多了几缕白发,还是那和蔼的样子,跟不少人打着招呼。当我跟他打招呼时,他愣了一下,似乎在从他的记忆中搜索什么,然后他问我:儿子,你又回来了吗?Are You Back, SonBig John应该不知道我的名字,但从他这个问题,我知道他认得出我。我回答他说:没有,来这里出差,顺便进来转转stop by……Big John这回破天荒地跟我紧紧握手(那只大手感觉就要把我的手挤碎),对我说:谢谢你记得我们,欢迎回来!

很普通的店,没什么特别的商品,不一般的店主Big John……

 

本文摘编自东方出版社《营销时代》,作者:陆亦琦)

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